山东省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法
山东省人大常委会
山东省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法
山东省人大常委会
（1996年2月9日山东省第八届人民代表大会常务委员会第二十次会议通过）
第一条 为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条 各级工商行政管理部门和物价、技术监督、商检、卫生等有关行政管理部门，应当按照各自的职责，依法查处损害消费者合法权益的违法行为。
第三条 县级及县级以上行政区域，成立消费者协会。县级以下行政区域、基层单位可以根据需要成立消费者协会分会。消费者协会依法对商品和服务进行社会监督，履行保护消费者合法权益、指导消费的职能：
（一）宣传保护消费者合法权益的法律法规，提高消费者依法维护其合法权益的能力；
（二）开展消费知识教育，组织有关单位宣传商品或者服务的知识和商品使用技能，为消费者提供咨询服务；
（三）对消费者进行消费意向调查，参与有关部门组织的商品和服务的质量、价格、性能调查，客观公正地公布结果，为经营者和消费者提供消费信息，指导消费；
（四）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解；对投诉事项涉及的商品和服务质量问题，可以提请法定鉴定机构作出鉴定，必要时，提请有关部门和单位作出处理；
（五）对消费者投诉进行综合分析，将投诉反映的商品或者服务问题，及时通报有关经营单位或者部门；
（六）参与有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等进行的监督和检查；
（七）对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关部门和单位反映情况，提出建议，必要时可进行查询，被查询者应当予以答复；
（八）通过大众传播媒介宣传保护消费者合法权益的先进单位和个人，批评、揭露严重损害消费者合法权益的违法行为和违法经营者；
（九）支持受损害的消费者依法提起诉讼。
各级人民政府及其有关行政管理部门应当支持消费者协会的工作，保证其正常履行法定的职能。
第四条 大众传播媒介应当加强对损害消费者合法权益行为的舆论监督。任何单位和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。
第五条 消费者购买商品或者接受服务，有权向经营者索取购货发票或者服务单据、售后服务凭据等凭证。
所购商品或者接受服务发生质量问题，消费者可持前款所列凭证要求经营者予以修理、更换、退货或者承担其他责任。
第六条 经营者应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》和其他有关法律、法规规定的义务，并遵守下列规定：
（一）销售一百元以上商品或者提供三十元以上服务的，应当主动向消费者出具购货凭证或者服务单据。提供的商品或者服务的价格低于上述规定的，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。消费者索要购货凭证或者服务单据的，不论金额多少，经营
者必须出具；
（二）经营需要开封、调试的商品，应当当场为消费者开封、调试；
（三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”、“试销品”等商品的，应当向消费者公开声明，并保证其具有相应的使用价值，保障消费者人身、财产安全；
（四）从事修理、加工、美容、娱乐、保健、医疗等服务项目的，应当具备相应的技术、设备条件，标明服务项目和收费标准，保证服务质量；
（五）遵守公平、自愿原则，不得违背消费者意愿强行销售、强行服务或者强迫消费者接受不公平条件。
第七条 经营者为消费者提供商品或者服务，应当按照下列规定承担包修、包换、包退及其他责任，不得拖延或者拒绝：
（一）法律、法规、规章已作出规定的，从其规定；
（二）法律、法规、规章未作出规定，但与消费者达成约定的，从其约定；
（三）法律、法规、规章未作出规定，也未与消费者达成约定，但以广告宣传、产品说明、店堂告示、服务公约、信誉卡等形式，单方面向消费者作出承诺的，从其承诺；
（四）法律、法规、规章已作出规定，但以广告宣传、产品说明、店堂告示、服务公约、信誉卡等形式，单方面向消费者作出优于法律、法规、规章规定的承诺的，从其承诺；
（五）法律、法规、规章未作出规定，未与消费者达成约定，也未单方面向消费者作出承诺的，参照国家有关规定履行。
经营者以优惠、有奖、降价等形式销售商品或者提供服务的，不免除应承担的包修、包换、包退及其他责任。经营者与消费者有约定的，按照约定履行义务。
第八条 经营者与消费者因商品质量或者服务质量发生争议的，可以由争议双方约定或者由案件受理单位指定法定的鉴定机构鉴定。鉴定费先由提出鉴定的一方预付，鉴定后由责任方承担。
对于难以鉴定的，经营者应当提供消费者本人过错的证据；如果不能证明是消费者本人的过错，应当承担责任。
第九条 消费者与经营者发生消费者权益争议的，消费者可以与经营者协商和解，可以向经营者所在地的消费者协会投诉或者向有关行政管理部门申诉，可以根据当事人双方达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁，也可以直接向人民法院提起诉讼。
第十条 经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的，应当赔偿消费者所受的损失；消费者要求增加赔偿的，应予增加，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍：
（一）故意掩饰商品或者服务存在的危及消费者人身、财产安全缺陷的；
（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者销售过期、失效、变质、受污染商品的；
（三）销售商品数量不足的；
（四）以不合格商品冒充合格商品，或者以不合格服务冒充合格服务的；
（五）销售国家明令禁止销售的商品的；
（六）采取虚假的清仓价、换季价、拆迁价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格表示的；
（七）以虚假的说明、标准、样品、演示等方式销售商品或者提供服务的；
（八）销售假冒他人注册商标的商品的；
（九）伪造商品的产地，或者伪造、冒用他人厂名、店名、厂址、店址的；
（十）伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
（十一）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造商品检验、检疫结果的；
（十二）雇佣他人进行欺骗性销售诱导的；
（十三）故意不标明经营者的真实身份，或者不以真实名称和标记从事经营的；
（十四）发布虚假广告，欺骗和误导消费者的；
（十五）销售已经使用过的商品不予声明，或者销售“处理品”、“残次品”、“等外品”、“试销品”等商品而不标明的；
（十六）对修理的商品夸大故障、故意损坏、偷换原配件或者更换不需要更换的零配件的；
（十七）有其他欺诈行为的。
第十一条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一，消费者提出退货、退款要求的，经营者应当予以退货、退款，并且不得收取任何费用，法律、法规、规章另有规定的除外：
（一）消费者购买商品或者接受服务时，发现商品或者服务有质量缺陷，当即提出退货、退款的；
（二）依法经有关行政管理部门或者法定检验机构认定商品或者服务不合格的；
（三）采取本办法第十条所列欺诈行为销售商品或者提供服务的；
（四）商品在国家规定、经营者与消费者约定或者经营者单方面承诺的包修期内发生质量问题，拒绝修理或者根本不具备修理能力的；
（五）国家规定、经营者与消费者约定或者经营者单方面承诺包修、包换、包退的商品，在包修期内经两次修理仍不能正常使用的；
（六）法律、法规、规章规定的应当为消费者退货、退款的其他情形。
经营者为消费者退货、退款，一律按商品或者服务的原售价或者原收费额执行；对已使用过的商品，按照国家有关规定扣除折旧费。
第十二条 经营者提供的商品或者服务发生质量问题，应当承担消费者为解决修理、更换、退货及其他责任问题必须支付的合理费用。
第十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当约定期限，并按照约定的期限保质、保量为消费者提供商品或者服务。未约定期限的，应当在收到预收款之日起一个月内提供商品或者服务。未按约定期限或者超过一个月未向消费者提供商品或者服务的，应当按照消费者的要
求履行约定或者退回预付款；并承担消费者预付款的利息和必须支付的费用。
第十四条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人（以下简称受害者）人身伤害、残疾、死亡的，应当按照下列项目及标准支付费用：
（一）医疗费，按照受害者接受治疗所必需的费用计算；
（二）治疗期间护理费，按照受害者雇用当地一名护理人员所需费用计算；
（三）因误工减少的收入，按照受害者因误工减少的实际收入计算；减少的实际收入难以确定的，按照统计部门提供的国家上年度职工年平均工资计算；
（四）残疾者生活自助具费，按照残疾者所需普及型器具的费用计算；
（五）残疾者生活补助费，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的十倍至二十倍计算；
（六）残疾赔偿金，根据受害者伤残等级，按照国家上年度职工年平均工资的五倍至十倍计算；
（七）丧葬费，按照当地殡葬单位基本服务项目收费标准计算；
（八）死亡赔偿金，按照国家上年度职工年平均工资的二十倍计算；
（九）残疾者或者死者生前扶养的人的生活费，以当地年平均生活费为标准，对不满十八周岁的，按扶养到满十八周岁计算；对其他丧失劳动能力的，生活费给付至死亡时止。
法律、法规对前款另有规定的，从其规定。按照前款规定支付的费用原则上应当一次性补偿。一次性补偿难以计算的，按年度支付。
第十五条 经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由工商行政管理部门予以处罚：
（一）违反本办法第六条第一项或者第二项规定的，责令改正，可处以五百元以上二千元以下的罚款；
（二）违反本办法第六条第三项规定的，责令改正，没收违法所得，并处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款。给消费者造成人身、财产损害的，依法承担法律责任；
（三）违反本办法第六条第四项规定，不标明服务项目和收费标准的，责令改正，可处以五百元以上二千元以下的罚款；因为质量问题给消费者造成经济损失或者危害消费者人身、财产安全的，依法承担法律责任；情节严重的，责令停业整顿或者吊销营业执照；
（四）违反本办法第六条第五项规定的，责令改正，退还商品价款或者服务费用，并处以商品价款或者服务费用一倍以上五倍以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销营业执照；
（五）违反本办法第十三条规定，拒不为消费者退回预付款、支付预付款利息和消费者必须支付的费用的，责令改正，并处以消费者预付款总额一倍以上五倍以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销营业执照。
第十六条 经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由工商行政管理部门或者有关行政管理部门依照各自的职责予以处罚：
（一）违反本办法第七条规定，故意拖延或者无理拒绝应当承担的包修、包换、包退及其他责任的，或者有本办法第十条所列欺诈行为之一的，或者违反本办法第十条规定，拒不增加赔偿消费者受到的损失的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条和《山东省惩治生产、
销售假冒伪劣商品违法行为条例》第三十一条的规定处罚；
（二）违反本办法第十一条、第十二条规定的，责令改正，可处以一千元以上一万元以下的罚款。
第十七条 行政执法部门处理损害消费者合法权益案件，应当实行先赔偿后处罚的原则；对同一违法行为，不得重复处罚。
第十八条 行政执法部门执行罚款时，一律使用财政部门统一印制的罚没款收据。罚没款全部缴同级财政。
第十九条 当事人对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内，向作出处罚决定的机关的上一级机关申请复议；当事人也可以自收到处罚决定之日起十五日内直接向人民法院起诉。
复议机关应当自收到复议申请之日起六十日内作出复议决定。当事人对复议决定不服的，可以自收到复议决定之日起十五日内向人民法院起诉。复议机关逾期不作出复议决定的，当事人可以在复议期满之日起十五日内向人民法院起诉。
当事人逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第二十条 消费者协会收到消费者投诉后，应当在十日内作出是否受理的决定。对决定受理的，应当自受理之日起三十日内进行调查、调解。
有关行政管理部门收到消费者申诉或者有关行政管理部门收到消费者协会转交处理的消费者投诉后，应当在十日内作出是否受理的决定。对决定受理的，应当自受理之日起三十日内作出处理。逾期未作出处理的，应当向当事人说明情况。
对损害消费者合法权益的重大案件，消费者协会、有关行政管理部门可以公布处理结果。
第二十一条 对消费者协会提出的查询，被查询者应当在十五日内作出书面答复。拒不答复的，消费者协会可以向同级人民政府或者被查询者的上级机关报告，也可以通过大众传播媒介公开批评、揭露。
第二十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《中华人民共和国消费者权益保护法》和本办法执行。
第二十三条 本办法自公布之日起施行。1988年12月21日山东省第七届人民代表大会常务委员会第六次会议通过的《山东省保护消费者合法权益条例》同时废止。
1996年2月9日
警务化的执行局之我见
于冰 杨毅
法院的执行是一项涉及到裁判文书所确定的权利义务实现的重要工作，法律赋予该工作以一定的强制力。但长期以来，"执行难"一直困扰着执行工作，影响着法律正确、完整的实施，损害着司法权威形象。近来实践中，人们已充分认识到作为执行机构的执行庭已无法适应新形势的要求，因此，尽快建立以执行局为代表的新执行体制已成为共识，但其具体设置仍是探讨热点。笔者认为，警务化的执行局将是大势所趋。
首先，执行工作的特殊性决定了必须实现警务化的执行方式。与审判工作相比，查找披执行人和被执行财产，查询存款，查封、扣押物品，拘留被执行人等均在非固定的流动状况中进行；在被执行人拒不履行的情况下，需要在隐蔽的状态下查找被隐藏、转移的财产；同时，被执行人往往对履行义务具有较大的抵触情绪，因而在执行过程中常伴有对抗行为乃至暴力抗法事件。从理论上讲，执行员身着的新式法官制服，是一种"文官"服饰，没有明显的代表国家强制力的"军警"标志，且法律上也未授权法官持有并使用强制性器具，因而在执行中缺乏应有的威慑度，无法突现执行的强制力。而司法警察所着警察服饰，属于标准的"武官"服饰，强制力标志十分突出和明显，司法警察同时还有《人民警察法》和《司法警察暂行条例》的授权，在采取强制措施方面更加直接和快捷，对产生的突发意外事件较易控制，对化解和遏制一些濒于激化的矛盾能起到事半功倍的效果。事实也证明，有法警执行的效果均优于单纯的法官执行。
其次，执行工作警务化也是向国际接轨的要求，这一点在我国加入WTO后尤为显得迫切。纵观世界各国执行制度，法院生效文书的执行大多数均由警察或单独的执行官执行。尤其在英美法系各国，执行工作统一由司法行政官负责，由他向执行人员签发命令，指示执行工作具体进行，根本不存在由法官兼任执行工作的情况。我国司法警察实际上是一支明显属于警察序列而又相对独立的武装力量，其在法院系统内部是司法行政建制，接受双重领导（所属法院和上级司法警察组织），因而，这种特性决定了执行局必须依靠这相对独立的法警序列为主要执行力量。
正因为司法警察既接受所在法院的组织领导，也要服从上级司法警察组织的管理和调遣，使得开展执行工作能够具有更强的集中协调性，有利于打破"地方保护主义"，形成执行工作全省一盘棋，全国一盘棋局面。如委托执行可以指令方式进行，各法院受理的被执行人或被执行人财产不在本法院辖区内的执行案件，可由上级法警组织指令所在地的法警执行。这样，既可减少了执行费用开支，又从根本上解决了"执行难"和"三同"的问题。当然，还因为法警没有任职资格的法律条件限制，也无须由人大任命，故而，法院军转干部的窘境可在相当程度上得到缓解。
就目前设想来看，实现执行局警务化的途径主要有两种：一是在执行局内设立执行裁判庭和警队，以司法警察为主体，协助执行员完成执行工作，建立执行员指挥下的以法警为主体的执行体制；二是将现有执行员过渡到拥有双重身份，既是执行官又是警官。笔者认为前者更具有现实实践意义。理由是：
我国的强制执行权具有司法权和行政权双重属性，为了体现执行机构要为行使执行中的司法裁判权服务，因此在执行机构中必须有办理裁判的部门，专司执行中的司法裁判权。因为目前以至今后相当长的一段时期内，被执行人的履行能力较差，信用较差，许多法人企业被执行人为了逃债，或变更名称，或进行所谓重组，或抽回注册资金，或互相参股；同时，在我国经济运行中，由于市场经济不完善条件下的债权、物权的不断转换等等，经常需要在执行阶段变更被执行人，裁判权不可避免地要介入执行工作之中。鉴于此种情况，只有执行裁判庭和警队分列，才便于通过司法裁判权的及时适用来变更被执行主体。
此外，第二种方式并未实现彻底意义上的审执分开，有违实现司法公正的最终目的，从我国现行法律规定来看，执行员和法警属于两种不同性质和编制的人员，法警支接取代执行员的地位还缺少依据。而如果执行人员具有两重身份，将不可避免"滥用" 裁判身份变更执行主体的现象，从而会滋长 "暗箱"操作，武断"合法"地剥夺被执行人的诉权和抗辩权，既破坏了生效法律文书的确定性，又助长了执法的随意性。第一种方式可以改变过去那种法警在执行中全过程参与的模式，实行了分段负责的执行方式，即由执行员确定工作目标，并对结果负责，而司法警察则对执行的过程负责，因而准确地说，警务化的执行局实际内容应该是执行过程的警务化。
据此，笔者建议：
1、 执行局应以警务工作为主要内容，实行执行工作警务化。内部应当具备执行裁判庭和警队两个职能部门，由执行员组成执行裁判庭，人数不少于一个合议庭，每个执行员配备2至3名法警，组成相对固定的执行组。全局人员总数可根据年执行案件的数量进行考核定编。法警经过严格考试取得相应资格后，同样应可晋升为执行员，但不得兼任法警。
2、 警务化的执行局中，执行员的作用是依照法定程序确定权利义务的内容、变更执行主体，对案外人异议作出裁决，对终结、中止执行作出裁定，对确定的案件指挥或直接交付法警执行；司法警察依照《民事诉讼 法》、《司法警察暂行条例》的规定，在整个执行过程中独立完成行为性和事务性的工作，执行结束后向执行员汇报。
3、 尽快先对现有的《人民法院组织法》和最高院《关于人民法院执行工作若干问题的规定（试行）》等相关条款作相应修改或解释，以作确定并规范。同时，尽快制定和出台《强制执行法》，从根本上明确执行员（官）和执行法警的法律地位，对执行员和法警的任免程序、职能及上下级执行机构的关系作统一规定。
